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Sacs devem investir cerca de R$ 1 bilhão em infra-estrutura para implantar novidades (Foto: Francisco Viana) Abrarec identifica ambigüidades na nova lei e considera implantação em dezembro como medida infeliz Aquela irritação que quase todo consumidor já teve, por ficar ao telefone durante vários minutos, aguardando a solicitação ou realização de um serviço, e, muitas vezes perceber que está sendo enganado, pode estar perto do fim. A partir do próximo dia 1º, entram em vigor as novas regras que padronizam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), por telefone. Os call centers de serviços públicos, alvo de muitas reclamações, terão que se adequar para evitarem pagar multa que varia de R$ 200 a R$ 3 milhões. A nova lei deve resultar num investimento de cerca de R$ 1 bilhão em infra-estrutura, desde a instalação de novos equipamentos e softwares até a capacitação dos novos funcionários e reciclagem dos atuais. De acordo com Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ´as empresas estão se preparando, fizeram investimentos pesados tanto em tecnologia como em recursos humanos e certamente atenderão melhor´. ´Apoiamos as medidas, até porque será muito bom para nós, mas existem dúvidas na lei que precisam sanadas´. Por exemplo, se a demanda do cliente não for resolvida, a multa será para a empresa responsável pelo produto ou serviço ou para a empresa de contact center que foi contratada para o serviço de atendimento ao cliente. “Até agora ninguém sabe ao certo como a lei vai interpretar essa ambigüidade”. Braz considera com restrições o mês de dezembro ser escolhido para entrar em vigor. ´O mês é infeliz. Por conta das festas de fim de ano, o volume de atendimento cresce num nível fora do normal, o que pode dificultar´, disse. Outro ponto que segundo Braz gera margens para discussões é sobre o valor da multa. ´Sabe-se apenas que varia entre R$ 200 e R$ 3 milhões´. Fazendo uma analogia com as leis de trânsito, ele exemplifica: “Quando ultrapassamos um farol vermelho ou estacionamos em local proibido, sabemos exatamente quais serão os valores pagos por cada uma das infrações. No caso da regulamentação, ainda não se sabe com exatidão como serão aplicadas as penalidades e, consequentemente, quanto será pago por elas”, contemporiza. REPASSE DE CUSTOS OAB recomenda que cidadãos sejam fiscais Hércules do Amaral, presidente da Comissão dos Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará (OAB-CE), tem receio de que o aumento dos custos operacionais provocado pelas novas regras seja repassado para os consumidores. ´As empresas tiveram que contratar mais funcionários, adquirir máquinas; o que não queremos é eventualmente os custos adicionais sejam repassados para as tarifas´, menciona. Amaral sugere que cada cidadão seja fiscal do seu direito. ´Seguindo a tendência de humanização do atendimento e de redução no tempo de permanência na ligação, as novas regras devem beneficiar os consumidores´, ressalta o advogado. ´Mas, é preciso ficar atento a esse novo perfil de atendimento´, orienta. Na visão de João Gualberto Feitosa Soares, secretário-executivo do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, (Decon) o decreto presidencial regulamenta o artigo 7º do Código de Defesa do Consumidor (CDC). ´O artigo trata dos princípios gerais do ´direito, analogia, costumes e eqüidade´, que vai servir inclusive de parâmetro para as decisões judiciais´, disse. Ele também listou algumas desvantagens do serviço antes das novas regras. ´O interessante é que os grandes fornecedores criaram o serviço, não era gratuito e ainda, dificultavam o atendimento. Ficava naquela musiquinha, fazendo propaganda por vários minutos e o consumidor gastando ligação´, lembra Soares. FIQUE POR DENTRO Normas no atendimento pós-relação de consumo As normas que regulamentam os SACs recaem apenas sobre as empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais e que se referem ao atendimento pós-relação de consumo, para informações genéricas e relacionadas a reclamações. É o caso por exemplo, dos serviços de abastecimento de água, acesso à internet, TV a cabo, telecomunicações, bancos, cartões de crédito, construção civil, energia elétrica e planos de saúde. As empresas têm um prazo de até 120 dias para adequação, mas muitos empresários ainda estão preocupados e com dúvidas em relação às multas que serão aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor. ISILDENE MUNIZ Repórter