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Apagão de comunicação
Prestadoras de serviços públicos, quando investem em publicidade, visam estreitar o relacionamento com a população ou prestar contas de suas atividades. Mas se isso não acontece?
A quem você recorreria para solicitar ou sugerir reparos na iluminação pública de Fortaleza? Pelo senso comum, a resposta seria “Coelce”. Todavia, o que muitos não sabem é que, há dez anos, a empresa que executa o serviço de instalação e manutenção de luminárias na capital cearense é a Citéluz.
Conforme a Autarquia Municipal de Trânsito (AMC), a iluminação dos espaços públicos de Fortaleza, antes de tudo, é uma responsabilidade da Prefeitura. Já a execução é feita por duas concessionárias: de um lado a Coelce (que cuida da infraestrutura de energia, bem como da arrecadação da Contribuição de Iluminação Pública (CIP) e do fornecimento de energia) e do outro, a Citéluz (executora do serviço de instalação de luminárias e prolongamentos de linhas elétricas).
Conforme W. Gabriel, professor de marketing da Unifor, o investimento em campanhas publicitárias de entidades e concessionárias públicas se diferencia das privadas porque elas não disputam clientes para a sobrevivência no mercado. “Pois o governo já é um forte cliente. E o desafio passa a ser conquistar uma opinião pública positiva, com uma boa reputação de marca” explica.
Na visão do publicitário, essas empresas destinam de 2% a 5% dos rendimentos para respaldar suas marcas. “É preciso apresentar os benefícios proporcionados pela prestação daquele serviço. A Petrobras precisa dizer que está investindo em pesquisas e a Cagece mostrar que esta melhorando a tubulação. Elas faturam muito e têm a obrigação de investir muito. Seja em pesquisa, projetos sociais, equipamentos ou na melhoria dos serviços”.
Entretanto, nem todas as prestadoras do serviço público alinham-se a essa visão de posicionamento para o cliente. Segundo o presidente da associação brasileira de agências de publicidade (Abap/CE), Eduardo Odécio de Almeida, isso acontece porque não há regimento que as obriguem a comunicar-se com a população. Assim, fica a cargo da empresa a postura que assume diante de seu público. “Elas não são obrigadas a fazer publicidade, mas devem. É interessante e recomendado que prestem conta dos seus serviços a população, já que trata-se de um dinheiro público”.
Mas para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Hércules Amaral, “observar-se um parâmetro de transparência nesse contexto. Uma empresa que não divulga suas atividades e age como se fosse uma empresa privada em relação aos seus clientes, deve rever os seus princípios e valores que são incompatíveis aos de uma concessionária pública”.
O presidente da AMC, Ademar Gondim, explica que no caso da iluminação pública de Fortaleza, o papel de comunicar é primeiramente da Prefeitura, que tem um orçamento de R$ 3,8 milhões para investir em campanhas de trânsito e iluminação pública, num contrato válido de 2011 até 2013. Enquanto que o contrato com as licitadas tem um perfil invariavelmente técnico, de execução. Mas ressalva: “existem, claro, exemplos como o da Coelce, que fazem um investimento elevado para ter um bom relacionamento com a população”.
Atendimento
O atendimento ao consumidor para reparos e sugestões na iluminação pública de Fortaleza é frequentemente repassado para a prestadora pelas demais empresas envolvidas na licitação (Prefeitura e Coelce), em detrimento da falta de conhecimento da população. A Coelce, por exemplo, repassa o telefone de atendimento da Citelúz através do 0800, pelo site e através da imprensa. Já para a AMC, registra as solicitações feitas via telefone, email ou protocolo vindo de líderes comunitários ou pela regionais e encaminha à Citéluz.
Hércules do Amaral diz que a autoridade municipal deve ainda, através da sua agência reguladora, fiscalizar a prestação desse serviço, para adequá-lo à constituição, as leis de concessões públicas e ao código de defesa do consumidor. “Embora o consumidor tenha a obrigação legal de pagar a contribuição de iluminação pública, de outro lado ele tem direito a um serviço de qualidade, prestado com cordialidade, e mediante a um grau de transparência, que não é habitual. É necessário até para ‘iluminar’ algumas dúvidas”.
SERVIÇO
Teleatendimento da Citèluz
Solicitação de serviços de manutenção em postes ou substituição de luminária
Telefone: 0800.2802115
Saiba mais
Valor da licitação pela iluminação pública de Fortaleza é de R$ 138 milhões. (válido para o período de 36 meses). A Citéluz, concessionária há dez anos, está pleiteando nova gestão.
NÚMEROS
Gastos com iluminação pública pela Prefeitura, com base no mês de setembro/2012:
(+) R$ 9.615.080,24 de arrecadação
(-) R$ 4.502.444,60 de pagamentos à Coelce, referente ao consumo de energia da Iluminação Pública
(-) R$ 5.112.635,64 de manutenção, obras e ampliações vegetativas no parque e Iluminação Pública, pagas à Coelce e à Citeluz